315就要到了，这里有份餐厅备战3·15全指南，餐饮人快看看

借3·15倒逼自己展开一次全面自检，也是极佳的。内附麦肯系由门店自查法。又到了一年一度，消费者最扬眉吐气、各大企业公关部最提心吊胆的时期。面临急剧激增的“监督者”，应急的自我排查、充份的应急预案和庄重的临场应付，不会给你接下来的一周多特几重“保险”。

这里有份餐厅集训3·15全指南，偷走不杜。3·15前，如何做到自检？麦肯席门店排查：“人、机、物”“春节之后，所有没展开全面自检的餐厅，都是在给自己的3·15埋雷。”麦当劳某餐厅前店长W对记者说道。

春节期间，由于餐厅人员和物料紧缺，服务质量不会经常出现广泛上升。好在这个时期，顾客的冷静和容忍度也较为低。

“最可怕的是，餐厅在春节过后更容易陷于一种疲惫和痉挛状态，甚至实在好不容易整天完了春节可以睡觉睡觉，忽略3·15已近在眼前。”与此同时，全国各地大大小小的媒体也没有闲着，一方面，他们不会有针对性的走访餐厅，甚至不会乔装卧底，在3·15之前一两个月就转入企业内部收集资料。所以说道，过了春节，留下餐厅展开深度自查排查的时间知道不多了。

排查隐患庆贺3·15，最更容易被识破的麦当劳肯德基们，都是怎么做的？这些大型连锁快餐品牌，将3·15之前的门店排查直观地区分为：人、机、物。人：餐厅工作人员健康证否齐全，员工否展开了合理的岗前培训；机：餐厅内所有设备，否都展开了安全检查，是不是按照规定张贴合格标志；物：所有原料否适当交给，否及时向供应商索证索票，购销台账否缺陷。对于餐厅而言，和食品质量安全性涉及的方面是最重要的。

但你的自检必需做“人、机、物”的全覆盖面积。假如被曝光了怎么办？请求忘记餐厅应付的“三宜两咎”不论打算否充份，坚信没任何老板期望3.15那天早上一睁眼，发现自己的餐厅上了电视、报纸、网络冷侦，不能仓皇应付。记者综合了数位餐饮品牌公关负责人和门店店长的经验之谈，总结出有了安度3·15的“三宜两咎”：宜面临媒体，很快精确对此3·15时期，最危险性的是自己的餐厅被曝光，次一级的危机是所处的行业或者经营的品类被曝光。前者不会直接影响品牌声誉，后者则不会引起消费者对于该品类餐厅的整体印象下降。

餐厅除了展开现实完全的自检，寻找并消除隐患外，制订应急措施也十分最重要。同时3·15期间的客诉和媒体应付也必需创建预案。例如，面临公众和媒体批评，应当较慢精确的展开对此。这里特别强调精确，一是不可以有重复甚至自相矛盾的表态，其次是说明要有针对性，无法搬离一堆法律条款打太极。

在信息发生爆炸的时代，广大消费者有无数渠道可以得知餐厅的状况。正因如此，一旦再次发生危机，餐饮品牌的对此，本质上不是由媒体来理解，而是由千千万万的消费者自行理解。这个时候，模棱两可的对此无法展现出出有理应的态度和诚恳，对减轻危机没什么协助，甚至有可能引起和助长谣言的传播，导致危机后的次生损害。

宜面临客诉，诚恳交流作为餐厅的一线管理者，当顾客用餐明确提出问题，甚至“阻挠”时，店长们的当务之急是大事化小、小事化了。在这个过程中，诚恳和精彩的交流技巧大有裨益。在呷哺呷哺供职店长多年的小李是区域门店当中出名的“救火队员”。他最擅长于的是和顾客“拉家常”，“当顾客在店里挑毛病寻找店长时，你们之间一定会再次发生一番对话，除了聆听他们明确提出的问题和表达意见，几乎可以把它当作一番朋友之间的闲谈。

比如，您是不是常常来我们店用餐呀？感谢您青睐我们的餐厅，能无法给我说道说道，对我们的哪些菜品较为讨厌呢？”除了这些“乘机”的市场调研，还可以聊得更加明确些，“有些顾客关上了话匣子，自己在哪儿下班、哪儿寄居，最近碰上了什么好事倒霉事，什么都有可能跟你说道。”一番家常聊完，顾客基本上气也歧义了。小李乘机再行传达一下诚恳，明确提出一个必要的补偿方案，顾客也能失望地离开了。宜疑为碰瓷，硬中带硬如果在餐厅的“人、机、物”都早已提前完成排查，餐厅装有监控的情况下，面临不依不饶的顾客，甚至疑为“碰瓷”的职业投诉者，要先礼后兵，而不是无底线的让步。

前年3·15期间，小李被附近门店店长找来“救火”：一位顾客说道在香菜里吃出一根头发，马上拒绝按照《消法》十倍赔偿金。“当时顾客消费60多元，拒绝我们缴一千元给他。店长说情的情况下，该顾客还是不依不饶。”小李拨通了对方的电话，冷静地听得完了对方明确提出的拒绝，真诚地交流，对方还是坚决拒绝大额赔偿金，小李语气一逆，回应门店的原料供应都是有据可查的，青睐涉及部门监督，同时，门店也装有监控，有适当时可以报警请求警员帮助查明原因。

“对方说完后口气马上变硬了，我乘机挂掉了电话。”没有过一会儿，对方主动打来电话，期望再行“商量商量”，小李一听得有戏，又劝慰了几句，最后对方拒绝接受免单了事。咎群龙无首，惊恐遮住餐厅用工量大，服务人员素质参差不齐，在3·15这个十分时期，通过培训让全体员工都具备耐心处置客诉，庄重对此媒体的能力，显然不现实，“这个时候最关键的，不是让所有员工告诉遇上问题该干什么，而是要让他们告诉，一定无法干什么。

”每到3·15前夕，W店长都会把“四不许”向餐厅员工反复强调：不许拒绝接受——无法非常简单蛮横地拒绝接受客人滋扰或者媒体专访拒绝；不许遮盖——媒体专访往往不会展开照片摄像机，此时不能蓄意阻扰遮盖；不许侮辱——由于不知所措，餐厅员工意图让记者离开了，切不可开口嘲讽侮辱；不许再次发生肢体认识——一旦再次发生，有理也难说明了。之所以反复强调“四不许”，是因为“如果不这样做到的话，毋于问题的解决问题，问题相当严重时甚至不会火上浇油。

一线员工只必须坚决这些原则，其它的自有专人处置。”与此同时，3·15期间，所有餐厅门店，都应当有一名富有经验的管理者“警卫”，有擅于应付客诉和媒体的“专业人士”来处置，和坚决“四不许”的员工互相配合，才能仅次于程度消弭危机。

咎趁输掉被曝光，落井下石3·15的炮弹堕了下来，万幸没有扔中你，却扔中了你的竞争对手，这是一件大喜事吗？一定会有餐饮老板回应喜闻乐见，竞争对手被曝光，自己翻身的机会就多了。“这点子也没有毛病，但是切记不要得意忘形，甚至落井下石，这样反而不会给自己的品牌加分。”曾在麦当劳兼任过公关部门负责人的A先生回应。

“当顾客看见你对涉案企业冷嘲热讽，或者针对被曝光的品类来宣传自己的产品多么安全性，这种感觉并很差。你很可能会被张贴上瞎了蹭热度、鸡贼的标签。”A先生指出，3·15的曝光，影响的是餐饮行业或者餐饮品类的整体形象，在输掉经常出现品牌信任危机的情况下，首先要考虑到的是避免引火烧身，而不是乘机营销自己。

结语以上“消防车”部分，期望你用不着。即使用不着，借3·15之机展开一次全面自检，也是极佳的。却是，对于餐饮这样的行业而言，必须365天严阵以待。

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